Shop-Usability: Das ist dem Kunden wirklich wichtig!

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Sie haben einen ansprechenden Onlineshop doch die Usability lässt mehr als zu wünschen übrig? Dann besteht leider nur noch wenig Hoffnung, dass Kunden wirklich bei Ihnen kaufen werden. Die Usability eines Onlineshops gehört mit zu einem der größten Erfolgsfaktoren, um Produkte online verkaufen zu können. Ist der Bestellvorgang mehr als umständlich, kauft der Kunde oft nicht. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel, denn handelt es sich um ein ganz spezielles Produkt, dass der Kunde so und womöglich zu diesem Preis nirgendwo anders erhält, so schlägt er sich auch durch den komplizierten Bestellvorgang.

Bei einer Optimierung der Shop-Usability ist es jedoch mit ein paar Änderungen an Navigation, Produktpreisen sowie am Shop-Service nicht getan. Für eine optimale Shop Usability gehört weit mehr. Die Erwartungen der Kunden steigen kontinuierlich. Ein Onlineshop muss heute nicht nur einfach zu bedienen sein und hübsch aussehen – er muss auch Spaß machen. – Vor allem solche Shops, die sich im Produktsortiment nicht großartig von ihrer Konkurrenz unterscheiden.
Im Folgenden gehe ich vertieft in die Punkte ein, die einem Kunden beim Onlineshopping wirklich wichtig sind.

design  wie Design

„Das Auge isst mit“ – das heißt was nicht ansprechend aussieht, essen wir nicht. Es sei denn wir sind auf Grund von Knappheit und Hunger gezwungen es zu essen. So (oder so ähnlich) ist es auch bei Onlineshops. Sieht ein Onlineshop nicht einladend aus und besitzt kein durchdachtes Designkonzept, wird es schwer über diesen Weg die Produkte zu verkaufen. Der potenzielle Kunde muss sich vom Design angesprochen fühlen und auf Anhieb wissen, um welche Art von Onlineshop es sich handelt: preisintensiv oder kostengünstig. Der visuelle Eindruck muss stimmen.
Bei einem guten Designkonzept findet man sich besser zurecht, man gelangt schneller zu den gewünschten Produkten und der Kunde hat gleichzeitig mehr Spaß am Onlineshoppen. Auch Schnäppchen sollten gut gekennzeichnet sein, um die Schnäppchenjäger anzusprechen.

spass wie Spaß

Eine Website sollte Spaß machen, gleiches gilt für Onlineshops. Wir haben schließlich auch Spaß im Geschäft, wenn wir ein Outfit anprobieren und es uns auf Anhieb gefällt oder wenn wir ein Produkt anfassen und von der Verarbeitung angetan sind. Dieses Gefühl ist so natürlich nicht ins Web übertragbar, jedoch gilt es genau dieses Gefühl zu erzeugen. Geben Sie dem Kunden Mehrwerte. Lassen Sie ihn mit Ihren Produkten spielen. Kunden möchten Produkte drehen können und so viel wie möglich vom Produkt sehen . Zeigen Sie Videos vom Produkt und ggfl. auch von Ihrem Unternehmen.

P wie Produktpräsentationen

Wir kommen an die Gestaltung des Shops nicht vorbei, denn auch die Art wie die Produkte präsentiert/fotografiert werden, ist entscheidet. Denn die tollsten Produkte lassen sich wohl kaum verkaufen, wenn die Bilder der Produkte nicht ansprechend sind. Es ist wichtig keine gewöhnlichen Fotos zu nehmen, die jeder hat. Es geht darum seinen Besuchern etwas Besonders zu bieten. Geben Sie Ihren potenziellen Kunden Anhaltspunkte. Mit Angaben wie „ca. 30cm lang” können wir zwar etwas anfangen, jedoch ist es anstrengend sich vorzustellen wie lang 30cm sind. Legen Sie etwas daneben, das zeigt, wie klein/groß das Produkt ist – zum Vergleich. Der Kunde wird es Ihnen danken. Machen Sie das Produkt „anfassbar“ und „greifbar“. Lassen Sie mehrere Perspektiven zu und lassen Sie dem Kunden mit Ihrem Produkt spielen. Lassen Sie es selbst in verschiedenen Richtungen drehen und ansehen.

P wie Produktbeschreibungen

Der Kunde sieht Ihr Produkt – findet es ansprechend, nun möchte er natürlich mehr über dieses erfahren. Eine umfassende Produktbeschreibung ist daher sehr wichtig. Nicht nur aus SEO-technischen Gründen, auch um den Kunden genügend Informationen zu geben und so offene Fragen zum Produkt, die vielleicht unbeantwortet einen Kauf verhindern würden, zu beantworten. Kunden schätzen es sehr, wenn persönliche Erfahrungen mit einbezogen werden oder wenn er etwas über ein Produkt erfährt, dass so nirgends woanders zu finden ist.

kundenbewertung wie Kundenbewertungen

Warum lieben wir es bei Amazon einzukaufen? Genau es ist schnell, einfach und wir erhalten zahlreiche (hilfreiche) Kundenmeinungen zum Produkt. Hat das Produkt die Erwartungen erfüllt oder nicht? Gab es Probleme? All das kann uns beim Kauf helfen und diese Informationen suchen wir auch beim Kauf. Wir haben einfach ein besseres Gefühl. Besonders vorteilhaft ist es, wenn die Kunden noch etwas über den Bestellablauf oder die Lieferungszeit berichten. Das Abgeben von Bewertungen selbst sollte so einfach wie möglich gestaltet sein. Funktionen wie „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, interessieren sich auch für:…“ sind ebenfalls sehr beliebt und auch erwünscht vom Kunden. Empfehlungsmarketing ist immer bedeutsamer, auch für Onlineshops und deren Produkte.

einfacher-bestellprozess wie einfacher Bestellprozess

Wir Menschen lieben die Einfachheit – nicht nur bei unserem Traumpartner schätzen wir dies sehr, denn jeder wünscht sich doch einen unkomplizierten Partner – ähnlich ist es mit dem Bestellprozess.
Onlineshopbesucher möchten ihren Artikel mit so wenig Aufwand wie möglich in den Warenkorb legen können. Das heißt: ich sehe ein Produkt, schaue es mir genauer an, wähle schnell noch die Farbe, Größe und Stückzahl und möchte es dann mit einem Klick auf den Button in den Warenkorb legen. Fertig! Gehe ich nun auf meinen Warenkorb möchte ich mich nicht erst anmelden oder andere Sachen erledigen. Ich möchte mein Artikel einfach nur kaufen.
Tipp: Benutzen Sie außerdem einfache Sätze. Mal ehrlich, was würden Sie lieber klicken: „Jetzt bestellen“ oder „Möchten Sie den Artikel in den Warenkorb legen?“. Die erste Variante klingt schlicht und einfach.
Doch nicht nur der Bestellprozess sollte möglichst einfach gestaltet sein. Auch verwendete Buttons und Symbole sollten möglichst einfach designet sein. So wird dem Besucher vermittelt, dass Bestellen bei Ihnen einfach ist. Als Buttonfarben eignen sich besonders blau oder grün. Von rot wird etwas abgeraten, da dies auch schnell zu aggressiv wirken kann.

filter wie Filter und Sortierung

Kunden, die ein ganz konkretes Anliegen haben, möchten gerne über Filteroptionen schnell zu ihren Produkten gelangen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Filterfunktionen ausreichend sind und, dass Kunden zudem die Möglichkeit haben Produkte nach bestimmten Vorgaben sortieren können. Nichts ist schlimmer, als stundenlang in einem überfüllten Geschäft nach einer passenden Hose zu suchen. Dies gilt auch im E-Business.

B wie Bestellstatus

In den letzten Jahren ist es immer bedeutsamer für Kunden, dass sie wissen, wann ihre Ware ankommt, wann sie versandt wird und wo sie sich gerade befindet. Stellen Sie daher sicher, dass der Kunde stets über den aktuellen Warenbestand informiert wird. Dies kann per Mail geschehen oder mit Beifügen einer Paketnummer, die über die DHL-Website nachverfolgt werden kann. Nutzern ist heute ebenfalls wichtig zu wissen, wie viele Produkte noch vorhanden sind. Das kann Ihnen auch helfen Ihre Ware schneller zu verkaufen, da das Knappungsprinzip Kunden schneller auf den „Jetzt bestellen“ Button klicken lässt. Teilen Sie auf Ihrer Website mit, dass das Produkt sofort verschickt wird.
Generell erwartet der Kunde Informationen darüber, dass seine Bestellung eingegangen ist, dass seine Bestellung bearbeitet wird und schließlich der Artikel versandt wird.

lieferung wie Lieferung

Wir Menschen schätzen nicht nur die Einfachheit, sondern auch Ehrlichkeit. Seien Sie ehrlich und geben Sie stets die echte Lieferzeit an, selbst wenn diese etwas länger dauert als gewöhnlich. So kann sich der Kunde besser darauf einstellen und ist nicht enttäuscht, wenn das Produkt zum Geburtstag oder zu einem anderen Anlass nicht zugestellt worden ist. Nichts ist schlimmer als enttäuschte Kunden. Generell schätzen Kunden jedoch einen schnellen Liefervorgang.

kundenbewertung wie keine Anmeldung

Nichts ist fataler für einen Onlineshop, wenn sich Produkte nur durch eine Anmeldung online einkaufen lassen. Geben Sie Ihren potenziellen Kunden die Chance sich entweder selbst anzumelden oder als Gast bestellen zu können. Ein Kunde möchte im Prinzip zuerst nichts weiter als sich einfach in Ihrem Shop umsehen – ohne sich anmelden zu müssen. Gewährleisten Sie, dass Kunden auch Produkte, ohne sich anzumelden, frei in den Warenkorb legen können. Melden sich Kunden doch an (oder auch beim Bestellprozess) stellen Sie sicher, dass dies mithilfe einer SSL-Verschlüsselung geschieht. Das gibt dem Nutzer ein Gefühl von Sicherheit beim Onlinekauf.

zusatz wie zusätzlich:

  • Kunden möchten Sonderangebote sofort wahrnehmen können: Platzieren Sie Sonderangebot an präsenten Stellen, wo Sie gleich auffallen (z.B. Header)
  • Kunden möchten mit wenigen Klicks ihren Onlineeinkauf erledigen: Stellen Sie sicher, dass die Navigation so einfach wie möglich ist sowie, dass Navigationswege nicht zu lang sind
  • Kunden möchten nicht lange warten bis die Seite lädt: Stellen Sie sicher, dass die Seiten schnell laden, sowie, dass der Onlineshop auf allen Browsern zu erreichen ist
  • Kunden schätzen gute Kundenbindung: Versenden Sie in regelmäßigen Abständen einen informativen und interessanten Newsletter mit tollen Angeboten, Gutscheinen etc.
  • Kunden schätzen ein klares und verständliches Impressum: Stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Informationen in Ihrem Impressum vorhanden sind: Adresse, Telefonnummer, Email, Rückgaberecht, Tauschbedingungen etc.
  • Kunden wünschen sich vertraute Zahlungsmöglichkeiten: Stellen Sie sicher, dass Sie PayPal, Sofortüberweisung, Vorkasse/Überweisung und weitere anbieten

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Über Annelie Möller

Annelie Möller ist Online Marketing Managerin der sitefuchs GmbH aus Rostock und hat Medien- und Kommunikationsmanagement studiert.
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Eine Antwort auf Shop-Usability: Das ist dem Kunden wirklich wichtig!

  1. dumdidummmmm sagt:

    ganz nett formuliert, aber alles ziemlich selbsterklärend => also der rede nicht wert

    wenn ein shop die usability schleifen lässt hängt dies in “allen” fällen mit
    dem faktor “zeit” und natürlich mit dem faktor “geld” zusammen
    + “motivation + etwas gehirnmasse”

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